Qu'est-ce que la norme ISO 9001 ?
ISO 9001 "Systèmes de management de la qualité - Exigences" est la norme la plus populaire publiée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO) qui élabore les normes requises par le marché, grâce au travail d'experts des secteurs industriel, technique et commercial. Les normes sont utilisées depuis des siècles, mais la première véritable notion de système de qualité est apparue après la Seconde Guerre mondiale, lorsque les pratiques industrielles reposaient encore largement sur l'organisation scientifique du travail, telle que définie par Frederick Winslow Taylor au début du XXe siècle . De nombreuses personnes, entreprises, professionnels et passionnés du monde de la Qualité commencent leur parcours vers la certification ISO 9001 en lisant le texte de la norme et en essayant de comprendre les exigences qu'elle contient. Ils demandent souvent de l'aide pour mieux comprendre ce qui doit être fait exactement pour être certifié selon la norme ISO 9001mais ils ne réussissent pas toujours parce qu'ils n'ont peut-être pas encore suffisamment appris pour poser les bonnes questions. Toute personne choisie pour les accompagner dans ce travail de compréhension de la norme, un cabinet de conseil, un professionnel, une entreprise déjà certifiée par le passé ou autre, peut ne pas être en mesure de bien comprendre si la personne qui demande de l'aide a le droit clair toutes les informations de base pour entreprendre le processus de certification selon la norme ISO 9001 et pourrait, par conséquent, ne pas passer le temps nécessaire pour leur faire comprendre exactement de quoi il s'agit, à quels pièges on pourrait être confronté et, surtout, si est vraiment le cas à être certifié ISO 9001 dans la situation spécifique. Lorsqu'une personne découvre ISO 9001 pour la première fois, que ce soit au cours d'une conversation, sur Internet, dans une brochure publicitaire ou, comme cela arrive souvent, chez un client, elle peut avoir des idées très floues et céder à la tentation de laisser d'autres s'occupent de tout cela. Cependant, un gestionnaire doit savoir s'il y a un problème avec la qualité du produit ou du service et, par conséquent, avec le système avec lequel on essaie de livrer la qualité à ses clients. Les questions que vous devez vous poser sont au moins :- « Quel est le problème ? »
- « Pourquoi y a-t-il un problème ? »
- « Combien cela nous coûte-t-il ?
- « Que devons-nous faire ? »
- « Quel sera l'impact de ces actions ?
- " Combien cela coûtera-t-il d'améliorer les performances pour que ce type de problèmes ne se reproduise jamais ? "
- " Où peut-on trouver les ressources ? "
- " Quand doit-on agir ? "
- " Quelles sont les alternatives possibles et les coûts associés ? "
- « Quelles seront les conséquences si nous ne faisons rien ?
Pour qui la certification ISO 9001 est-elle obligatoire ?
La conformité à la norme ISO 9001 n'est pas exigée par la loi. Cependant, il est important de souligner que cette exigence est désormais requise pour la participation aux appels d'offres, pour l'inscription dans les listes de clients fournisseurs et comme une obligation pour le secteur de produits dans lequel on opère. Par conséquent, bien que non obligatoire, c'est une marque qui permet à une entreprise de se développer et d'effectuer son travail en toute sécurité.
A quoi sert la norme ISO 9001 ?
Des normes telles que ISO 9001 ont été créées pour faciliter le commerce international . Les organisations utilisent ISO 9001 pour démontrer leur capacité à bien performer et, ce faisant, offrir aux clients l'assurance qu'elles répondront à leurs besoins et à leurs attentes et qu'elles s'engagent à s'améliorer continuellement . Par conséquent, les clients peuvent compter sur la certification ISO 9001 obtenue auprès d'une entreprise fournisseur pour avoir une garantie de la qualité du travail effectué et, par conséquent, également des produits fournis et des services fournis avant de les acheter. Toutes les autres normes de la famille ISO 9000 concernent également des aspects particuliers du management de la qualité. La relation entre un client et le fournisseur survit grâce à la confiance et à la certitude qu'à chaque étape de la relation entre le client et le fournisseur, un certain niveau de qualité de la fourniture sera garanti, sur la base d'un cahier des charges, d'un prix et une date convenue. Lorsque cela n'est pas fait parce que l'entreprise fournisseur a accepté de prendre un engagement qu'elle n'avait pas la capacité de respecter ou parce qu'elle n'a pas réussi à le gérer efficacement, les dommages à la réputation de l'organisation sont énormes. Le but de l'existence de l'ISO 9001 est justement d'éviter tout cela. La norme consiste en un ensemble de critères qui, s'ils sont remplis par une organisation, lui permettront de démontrer ses capacités et, ce faisant, donner aux clients l'entière confiance qu'ils seront en mesure de répondre à leurs besoins et à leurs attentes. La certification ISO 9001 est donc extrêmement importante, en particulier pour les clients qui n'ont pas la possibilité d'examiner les produits et services à l'avance et, par conséquent, de pouvoir tester leur qualité. La norme ISO 9001 est également extrêmement utile car elle peut être appliquée à toutes les organisations , quels que soient le type, la taille et les produits ou services qu'elles fournissent. Correctement appliquée, cette norme peut donc réellement aider les organisations à développer leur capacité à trouver de nouveaux clients et à les fidéliser grâce à leur satisfaction. Attention à un gros malentendu que vous pourriez avoir concernant la certification ISO 9001 ! Cette norme n'est pas une norme de produit ou de service , mais contient des critères qui s'appliquent à la gestion du travail d'une organisation et à la satisfaction des besoins et des attentes d'un client. L'adoption d'ISO 9001 est volontaire . L'ISO est une organisation non gouvernementale qui n'a pas le pouvoir d'imposer la mise en œuvre des normes qu'elle élabore. Il s'agit d'un simple réseau d'organismes nationaux de normalisation qui comprend des représentants de plus de 150 pays et qui vise à faciliter la coordination internationale et l'unification des normes de l'industrie . La plupart des normes convenues au niveau international s'appliquent à des types spécifiques de produits et de services, visant à garantir l'interchangeabilité, la compatibilité, l'interopérabilité, la sécurité, l'efficacité et une variation minimale. La reconnaissance mutuelle des normes entre les organisations commerciales et les pays accroît la confiance et réduit la nécessité de s'efforcer de vérifier que les fournisseurs ont expédié des produits acceptables ou fournissent des services acceptables. ISO 9001 appartient à une famille de normes, appelée ISO 9000, et ne représente qu'un petit groupe de normes parmi les près de vingt mille documents normatifs publiés par l'ISO pour faciliter le commerce international. En particulier, les documents de la famille ISO 9000 font tous référence à des concepts liés au management de la qualité . Les principaux utilisateurs des normes sont des organisations qui agissent sur le marché en tant que clients ou fournisseurs.Pourquoi utiliser la norme ISO 9001 ?
Vous n'avez pas besoin d'utiliser l'une des normes de la famille ISO 9000 pour satisfaire vos clients et parties prenantes car il existe d'autres modèles qui, s'ils sont adoptés, peuvent vous aider à faire la même chose, mais il n'y en a pas d'aussi largement utilisé que l'ISO 9001. . Les organisations qui font du commerce doivent réussir durablement dans un environnement souvent complexe, très exigeant et en constante évolution. Le succès auquel ils aspirent dépend de leur capacité à :- anticiper et/ou identifier les besoins et attentes de ses clients et autres parties prenantes ;
- convertir ces besoins et attentes anticipés en produits et services pour satisfaire toutes les parties prenantes ;
- susciter l'intérêt de nouveaux clients pour l'organisation ;
- fournir des produits et services qui répondent aux besoins des clients ;
- fonctionner de manière à répondre aux besoins des autres parties prenantes
Quel est le but de la norme ISO 9001 ?
L'ISO 9001 a pour objet de rassembler les exigences de base pour la conception, la mise en œuvre et le maintien dans le temps d'un système de management de la qualité en entreprise. Ce sont des exigences qui, selon les représentants des divers organismes nationaux de normalisation dans le monde, affecteront négativement la qualité des produits et services des organisations si elles ne sont pas respectées. Depuis sa création, ISO 9001 est une norme interentreprises utilisée pour aider les clients à être sûrs que leurs fournisseurs peuvent répondre à leurs exigences en matière de qualité, de coût et de livraison. En effet, les organisations peuvent décider de sélectionner des fournisseurs :- uniquement sur la base des résultats, de la réputation ou des recommandations reçues d'autrui ;
- évaluer la capacité des fournisseurs potentiels ;
- sur la base d'une évaluation des capacités effectuée par un tiers
Avantages de la norme ISO 9001
En général, la certification n'est pas obligatoire ; cependant, la certification comporte une série d' avantages pour l'organisation qui l'obtient. Voyons lesquelles :- Amélioration du contrôle et de la performance Un système de management de la qualité garantit une démarche d'amélioration continue, avec la définition et le suivi d'une série d'indicateurs permettant de contrôler et d'évaluer la performance de l'entreprise .
- Avantages organisationnels ISO 9001 oblige l'entreprise à définir ses propres processus, rôles et devoirs, ou plutôt à définir ses propres workflows. Ainsi chacun sait toujours quel rôle il a, ce qu'il doit faire et comment, avec un gain de temps évident et en évitant les conflits interpersonnels.
- Avantages opérationnels La mise en place d'un appareil de contrôle qualité conforme ISO entraîne la réorganisation du système documentaire et la mise en place du protocole qui, d'une part, impose un plus grand soin dans la collecte et l'archivage des documents, mais d'autre part permet un énorme gain de temps dans la recherche de documents et pose les bases de leur dématérialisation , avec un gain considérable également d' espace .
- Avantages pour les employés En conséquence directe de tous les avantages que nous avons vus jusqu'à présent, vos employés seront plus satisfaits de leur travail dans l'entreprise, ce qui améliorera également leur niveau de productivité .
- Relation avec les clients Être en conformité avec l'ISO actuelle apporte de nombreuses améliorations également dans les relations avec les clients ; après tout, la certification ISO est un indice de fiabilité et de professionnalisme , une sorte de marque de qualité pour l'entreprise .
- Résultats financiers Il va sans dire qu'une meilleure relation avec les clients se traduit également par un chiffre d'affaires plus élevé , une augmentation des parts de marché et un accès privilégié aux marchés internationaux.
ISO 9001 : à qui s'adresse-t-elle, quels sont les coûts et qu'exige la norme ?
ISO 9001 s'adresse aux entreprises et organisations de tout secteur d'activité , quelle que soit leur taille et leur forme d'entreprise, a une durée de 3 ans et peut être renouvelée ; en règle générale, la certification est délivrée par un organisme certificateur qui s'appuie sur une société de conseil spécialisée dans le domaine des systèmes de management de la qualité. Il faut généralement environ 6 mois pour obtenir une certification de qualité ; les coûts varient selon l'organisme certificateur et le Cabinet Conseil vers lequel on s'adresse. La Certification ISO 9001 a pour objectif principal de garantir que le produit proposé par l'entreprise est conforme aux exigences définies par la Norme. La Norme impose à l'organisation (une entreprise, un hôpital, un organisme public, etc.) de mettre en place un système de management pour répondre aux attentes des clients à travers les étapes suivantes :- Analyse, compréhension et définition des exigences obligatoires (c'est-à-dire liées aux normes obligatoires) et de la qualité des produits et services que l'entreprise propose au marché ;
- Planification, gestion et suivi des processus nécessaires pour obtenir les résultats attendus, en améliorant leur efficacité ;
- Garantie de la disponibilité des ressources nécessaires ;
- Résolution de toute non-conformité et mise en place d'actions correctives ;
- Revue périodique des résultats et définition des actions pour améliorer en permanence l'efficacité du système de management de la qualité.
Norme ISO 9001 : les points clés à retenir
ISO 9001 place au centre de la mise en place d'un système de management :- le client et son entière satisfaction ;
- l'étude du contexte et des risques et opportunités d'affaires qui en découlent ;
- la vision de l'entreprise comme un ensemble de processus en étroite relation les uns avec les autres et visant à fournir des produits répondant de manière constante aux exigences fixées ;
- l'importance de poursuivre l'amélioration continue des performances .
- connaissance, gestion et suivi des processus ;
- la capacité à impliquer les ressources humaines ;
- la centralité du rôle du top management ;
- la capacité de mesurer sa propre performance et le degré d'atteinte des objectifs .